お客様は雨漏り修理に過大な期待　（世田谷区）

ある世田谷区の工務店さんは竣工後の建物で雨漏りの連絡があるのが非常に
怖いと言ってらっしゃいました。
住宅に雨漏りが生じたので何とかしてほしい、顧客にそう呼び出されたら
住宅会社は「自社の信頼を失うのではないか」「どんな厳しい言葉を投げられるのか」と
不安に駆られることでしょう。しかし、雨漏りがしただけで顧客が離れるわけでは
ありません。
顧客は怒ったり不安に感じたりしても、頼っているからこそ、連絡してくるのです。
実際に見て雨漏りではなさそうだと思ってもまずは顧客にお詫びすることが大事なのです。
謝罪によって、激怒する顧客と冷静に話ができる状況をつくるのです。
実際に顧客と向き合うと、雨漏りした後ろめたさがあるので、きつい口調に押され、
つい安易な受け答えや対応をしがちです。しかし、できないことはできないと
言わないと、自らの首を絞めることになります。
時間がかかってもきちんと直すことができれば、まだ良いです。調査をして
原因が特定できないからといって、苦し紛れで対応すれば再発する可能性が高くなります。
２度３度続くと顧客の不信感はいっそう高まります。
雨漏りがなぜ生じるのかそのプロセスを理解していれば、適切な補修を
施せます。
原因が特定できれば、対処法や補修にかかる期間、コストなどを含めて顧客に
きちんと説明します。十分な事前説明があれば、「そんなことは聞いてない」と顧客が
不信感を募らせることはありません。
補修後のフォローも大切です、顧客が受けた迷惑分の償いを行動で示すことです。
雨漏り前と同じ対応では信頼を回復できません。